CRM systémy - aké sú programy, popis ich práce, úvod pre podnikanie a predaj

Vo veku rýchlej automatizácie vás nikto neprekvapí automatizáciou obchodných procesov. Skladovanie a účtovníctvo sa stali samozrejmosťou, ale interakcia so zákazníkmi starým spôsobom sa neberie do úvahy, pretože by pomohla optimalizovať proces spolupráce. Na to existujú systémy CRM - ktoré sú opísané nižšie.

Čo je systém CRM

Koncept pochádza z anglického jazyka - Systém riadenia vzťahov so zákazníkmi - a doslova odkazuje na systém riadenia vzťahov so zákazníkmi. Doslovný preklad nemôže preniesť celý popis, takže stojí za to preskúmať viac. Nie je možné definovať v jednom slove hodnotu systému CRM, pretože nie je ani softvérový produkt, ale model podnikateľského plánovania, v ktorom je klient centrom.

Na implementáciu tohto procesu sa zhromažďujú informácie o každej klientskej spoločnosti a potom sa s ňou používa produktívny vzťah. Podnikanie by bolo neúčinné, ak by nezakladalo zisk, a zavedenie systému CRM prináša len dividendu zo spolupráce so zákazníkmi. Individuálny program spolupráce so všetkýmizákazník pomáha udržať existujúcich zákazníkov a rozšíriť základňu tým, že priláka nové.

RMB je súčasťou jedinej databázy spoločností a je komplexnou architektúrou. To pomáha automatizovať zákaznícke procesy, ktoré spoločnosti umožňujú ponúkať zákazníkom určité produkty alebo služby presne tam, kde ich potrebujú. Takýto koncept, keď je umiestnený v popredí spotrebiteľa, a nie výrobok, robí spoločnosť konkurencieschopnou na trhu.

Architektúra systému CRM pozostáva z týchto modulov:

• čelná časť (poskytuje službu v miestach predaja);
• operatívna časť;
• dátový sklad;
• analytický subsystém;
• Distribuovaný systém podpory predaja.

Voľný CRM systém

Náklady na systémy sa značne líšia, ale na stránkach nájdete bezplatné CRM systémy, z ktorých niektoré sú poskytované bezplatne na trvalé používanie a iné len na čas testovania. Medzi bežné sú tieto:

Galloper CRM	Voľný CRM systém vyvinutý pre odbytové oddelenia sa vyznačuje jednoduchým a pohodlným rozhraním. Ideálne pre integráciu viacerých oddelení do jedinej základne pre efektívnejšiu kontrolu zamestnancov, naplánovanie ich práce a zhromažďovanie všetkých potrebných štatistík. Pomocou systému CPM môžete vytvoriť databázu zákazníkov, ktorá s ním bude zobrazovať všetky kontakty. Zaznamenáva telefonické hovory na ďalšiu analýzu.
APEC CRM Lite	systém CPM určený na centralizovanú analýzu práce podniku a kontrolu zamestnancov, ako aj na udržiavanie spoločného základu pre zákazníkov a predaj, zachovanie histórie spolupráce. Má niekoľko jednotiek, v ktorých sa môžete zaoberať personálnymi otázkami, kontrolou a rozdelením finančných tokov, plánovaním úloh.
Monitor CRM zdarma (ľahké)	Systém CPM rozšíril funkčnosť. Riadia ekonomickú činnosť a jej analýzu. Nevyžaduje žiadny ďalší softvér, ale je navrhnutý jedným zamestnancom.
Rýchle predajne Zadarmo	Existuje aplikácia pre jedného používateľa, prostredníctvom ktorej môžete spravovať databázu zákazníckych a predajných záznamov.

Čo potrebuje CRM

Je dôležité, aby spoločnosť zabezpečila koordinovanú prácu všetkých oddelení zákazníkov. V tejto fáze je jasné, prečo je potrebný systém CRM. Jeho implementácia podporuje organizáciu spoločného prístupu ku každému kupujúcemu, keď v praxi väčšina týchto oddelení pracuje nerovnomerne. Spoločnosť profituje z takejto vzájomne výhodnej spolupráce, pretože práca v jednej komunikácii a jedným smerom nielen zvyšuje zisk spoločnosti tým, že znižuje náklady, ale aj pomáha pri plánovaní budúcej stratégie spoločnosti.

Zásady systému CRM

Interakcia oddelení vám umožňuje prilákať nových zákazníkov a nestratiť staré. Je to preto, lebo každý zamestnanec, ktorý sa odvoláva na jednu základňu, má príležitosť vidieť podrobný a úplný obraz.o kupujúcom, na základe ktorého sa rozhodlo, čo sa odrazí na tomto základe. To všetko je možné, keď sa dodržiavajú základné princípy CRM systémov:

• Existencia všeobecného centra, kde sú uložené informácie.
• Schopnosť komunikovať s klientmi prostredníctvom všetkých dostupných komunikačných kanálov: od telefónu až po sociálne siete.
• Priebežná analýza zhromaždených informácií s cieľom rozhodnúť o ďalšej práci spoločnosti.

Ciele systému CRM

Keď už hovoríme o cieľov zavedenia CRM systémov ako vývoj vedenie etapách, prvé miesto, bude spokojnosť zákazníkov ako príliv nových zákazníkov pri súčasnom zachovaní existujúcej pomáha spoločnostiam rýchlo rastie v dôsledku zvýšenia predaja. To možno dosiahnuť tým, že analyzuje vzťah medzi firmou a zákazníkmi, udržiavanie kompetentného a vyváženú politiku tarifné a používať správne nástroje obchodu.

Implementácia CRM

Najprv by ste mali starostlivo preskúmať ponuky na trhu a venovať väčšiu pozornosť tým produktom, ktoré sa rozšírili. Zavedenie CRM systémy vyžadujú školenia zamestnancov, a že tento proces prebehol čo najrýchlejšie, je vybrať si programy s jednoduchým a zrozumiteľným rozhraním. Okrem toho, zadávanie informácií do databázy by nemala byť spojená s ťažkosťami a odniesť veľa času, pretože existuje riziko zlyhania zamestnancov pre prácu s ním.

Pred konečným nákupom vybraného systému CRM,Odporúča sa použiť skúšobnú verziu, ktorá vám v praxi pomôže pochopiť, aké ľahké je program používať. Čím viac zamestnancov bude zapojených do procesu, tým efektívnejšie bude testovanie. V tomto procese môžete identifikovať chýbajúce funkcie, ktoré môžu vývojári zakúpiť.

Small Business CRM

Keďže malá spoločnosť nemá veľké množstvo hotovosti, je na začiatku mimoriadne dôležité určiť funkčnosť potrebnú pre prácu. Správnym rozhodnutím bude nákup systému CRM určeného na predaj. No, ak má tento program voľný čas používania, pretože je možné osobne overiť, či tento produkt potrebujete používať.

Systém CRM pre malé podniky by mal byť jednoduchý a nenákladný. Prioritou by mali byť osoby, ktoré majú schopnosť pracovať cez internet, majú interakciu s poštovými distribučnými službami, IP telefóniou. Nekupujte systémy CRM, ktoré majú veľa nepotrebných obchodných funkcií. Medzi najpopulárnejšie patria:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Zákaznícka základňa.

Systém CRM pre podniky

Vývoj technológií založených na cloudových technológiách prispel k efektívnej implementácii CRM pre veľké podniky. Vývoj môže byť vykonávaný vo vlastnostiach samostatnej spoločnosti. Systém sa používa vo všetkých etapách hospodárskej činnosti, pomáha dôkladne analyzovať celý proces a riadne organizovať prácu spoločnosti a jej zamestnancov. S pomocouSystémy CRM umožňujú zaznamenávať a plánovať nielen predaj, ale aj materiálne zdroje podniku. Poskytujú príležitosť na vykonanie správnej marketingovej politiky na základe analýzy údajov.

Typy systémov CRM

Ak zistíte, čo sa stane so systémom CRM, potom v závislosti od funkčnosti môžete rozlíšiť nasledujúce typy:

• riadenie predaja;
• riadenie marketingu;
• riadenie služieb zákazníkom a call centrá.

Hodnotenie systémov CRM

Čo by mohlo ovplyvniť výber CRM systému? Po prvé, prítomnosť určitých funkcií, ktoré sú v programe prítomné. Po druhé, je to pohodlné používanie a percento spätného nábehu. Schopnosť používať produkt v každom okamihu, úspešná organizácia zamestnancov spoločnosti a schopnosť plánovať podnikateľské aktivity robia systém CRM nepostrádateľným pomocníkom pri riadení podniku. Trh predstavuje veľký počet riešení pre malé podniky, veľké podniky a spoločnosti:

• AmoCRM. Určené pre malé a stredné podniky. Môžete ho použiť zadarmo v testovacom režime počas prvých dvoch týždňov. Používa sa na prácu s klientmi. Je možné, že mobilná aplikácia pracuje kdekoľvek, cez internet.
• Bitrix24. Neexistuje žiadna možnosť použitia testu. Vhodnejšie pre veľké spoločnosti. Pomocou systému CRM môžete nielen robiť segmentáciu zákazníkov, ale plánovať aj pracovný čas, udržiavať v kontakte so zamestnancami. Boli vyvinuté dve možnosti využitiasystémy: prostredníctvom inštalácie alebo online.
• Pipedrive. Pre prvý mesiac je k dispozícii bezplatná skúšobná verzia. Rozhranie programu je veľmi výhodné a vhodné pre podnikanie. Zameraním sa na malé a stredné podniky, vývojári urobili všetko preto, aby odstránili zbytočné funkcie systému CRM so zameraním na predaj. Operuje prostredníctvom cloud založeného na službách založených na modeli SaaS.
• Megaplan. Demo verzia je k dispozícii v prvých dvoch týždňoch práce. Ideálne pre malé a stredné podniky. Pomáha sledovať úlohy pred zamestnancami spoločnosti, udržiavať zákaznícku základňu a efektívne plánovať obchodné procesy. Inštaluje na firemnom serveri alebo pracuje cez internet.

Cena systémov CRM

Celková cena systému CPM sa vypočíta individuálne. Vo všeobecnosti sa cena môže zobraziť ako súbor viacerých parametrov - náklady na licenciu, implementáciu, školenie a ďalšie funkcie. Cena za zavedenie produktu môže predstavovať až tri hodnoty licenčného poplatku, ale vo väčšine prípadov ho firmy ponúkajú na úrovni 20-50%. Niektoré z nich uvádzajú cenu úvodu do nákladov na licenciu. Náklady na poradenské služby začínajú na úrovni 25 USD za hodinu. Školenie špecialistov a administrátorov závisí od individuálnych prístupov.

Cena za systémy CRM vyrábané v Rusku a zahraničné analógie bez zohľadnenia propagačných akcií (selektívne):

Názov CPM	Minimálna licenčná cena za mesiac	Maximálna cena na hlavu /mesiac
Bitrix24	0 (bezplatná verzia)	10990
Megaplan	261	576
AmoCRM	415	1499
Zákaznícka základňa	405	5400
FreshOffice	405	45000

Ako funguje systém CRM

Práca CRA je jednoduchá, jedinou vecou je neustále vyplňovať a aktualizovať databázu. Ak to chcete urobiť, musíte zadať úlohu tu, zobraziť informácie o prijatých hovoroch a listoch od klientov. Musíte urobiť toľko úloh, ako môžete, a nesnažte sa neskôr vykonať úlohu. Treba vykonať priebežnú analýzu s cieľom zlepšiť výkonnosť spoločnosti.

manažér CRM

Špecialista je niekoľko činností, z ktorých možno vyzdvihnúť:

• správa databázy, jej udržanie v súčasnom stave;
• interakcia s klientmi a zamestnancami spoločnosti;
• riešenie CRM;
• marketingové projekty, hodnotenie efektívnosti.

Databáza klientov CRM

Aplikačný softvér automatizuje pracovný tok. Svojou pomocou môžete kontrolovať vykonávanie úloh zamestnancami v kontexte celej spoločnosti ako celku. Komplex organizuje riadenie vzťahov s klientmi: ukladá informácie o každom kontakte, prijíma aplikácie, vytvára poštové zásielky. Táto verzia systému CRM má schopnosť pracovať s dokumentáciou a správami.

Marketing CRM

V počiatočných fázach bol CRM vytvorený na predaj. pretožepredaj tovaru je viazaný na spotrebiteľov, marketing sa aktívne zapája. S jeho pomocou sú všetky poznatky o správaní kupujúcich usporiadané, takže sú skúmané potreby súčasných a budúcich klientov. Nakoniec, po analýze všetkých predchádzajúcich nákupov, ich počtu a záujmu o ne, sa pre potenciálneho zákazníka uskutoční konkrétna ponuka.

Video: Program CRM

Recenzie

Evgeni, 38 let

Klientská základňa bola zavedená v banke RMB. Po skúške bol produkt zakúpený. Cena je plná. Chcem povedať: Systém CRM potešil lakonické rozhranie, takže si nemusel zvykať dlho. Pracovníci banky rýchlo reagujú na úlohy a môžem riadiť celý proces.

Svetlana, 42 rokov

S dostatočnými skúsenosťami so slobodnými programami sa rozhodli kúpiť systém CPM v jednej známej spoločnosti. Automatizuje takmer všetky obchodné procesy v našom obchode. Páčil som sa, že môžete pridávať funkcie podľa svojich potrieb. Vynikajúca pomáha pri uplatňovaní metódy krížového predaja.