Etiketa pri telefonovaní alebo základné pravidlá správania sa počas telefonického rozhovoru: zoznam, frázy. Ako sa správne predstaviť v telefóne pri odchádzajúcom hovore vo firme, kancelárii alebo doma? Ako správne odpovedať na telefonáty v kancelárii aj doma?

Ako správne hovoriť po telefóne počas obchodnej komunikácie.

• Obchodnú komunikáciu si nemožno predstaviť bez telefonických rozhovorov. Väčšinu otázok sa partneri, úradníci, klienti dozvedia telefonicky. Rovnaká situácia je aj pri oficiálnych kontaktoch.
• Ako efektívne a kompetentne využívať možnosti telefonickej komunikácie, aby ste nestrácali drahocenný čas a nezmnožili obchodné kontakty? Znalosť telefónnej etikety pomôže vytvoriť imidž človeka, ktorý pozná špecifiká svojej práce v podnikateľskom prostredí.

Etiketa telefonovania alebo základné pravidlá správania počas telefonického rozhovoru: zoznam

Ak zavoláte na v mene spoločnosti alebo organizácie, ktorá prijíma prichádzajúce hovory alebo presmeruje zákaznícke hovory na iné osoby, potom sa určite musíte oboznámiť so základnými pravidlami telefonickej etikety. To vám pomôže etablovať sa v profesionálnom prostredí ako kompetentný špecialista, ako aj medzi klientmi.

Normy telefónnej etikety diktovať svoje podmienky moderným spoločnostiam, ktoré sa systematicky starajú o vašu povesť. Jednou z nich je znalosť telefónnej etikety.

.hovory

osoba, ktorá volá v mene organizácie

, ktorá prijíma hovory zákazníkov presmerované na ňu

) Čo znamená dodržiavať pravidlá telefonickej etikety:

• Keď hovoríte telefón, je dôležité zachovať rovnomernú intonáciu vlastného hlasu a nedávať voľný priechod emóciám. Keďže jeden z troch kanálov, ktoré umožňujú ľuďom komunikovať, je aktivovaný počas telefonického rozhovoru (zahŕňajú „znakový jazyk“, intonáciu a slová), účastník, ktorý stráca jeden z kanálov, začína vnímať obsah správy trochu skrátená forma.
​​​​
• Význam toho, čo bolo povedané po telefóne, sa prenáša takto: absencia „posunovej reči“ vedie k tomu, že 100 % významu toho, čo bolo povedané, patrí do dvoch kanálov (intonácia a slová), presnejšie 86 % je pridelených intonácii a slovám len 14 %.
• Hlas účastníka rozhovoru vyjadruje emocionálnu farbu správy. Hovorca má svoj vlastný dojem o tom, kto mu volal. Preto oznámením niektorých informácií účastníkovi rozhovoru cez telefón môžete nielen ovplyvniť počiatočné vnímanie, ale tiež byť schopní vytvoriť náladu účastníka rozhovoru.

• Usmievajte sa počas potrebná je aj telefonická komunikácia. Nemali by ste si myslieť, že bez možnosti vidieť vás bude partner schopný zachytiť poznámky dôvery a pozitívnej nálady, ktoré potrebujete, bez úsmevu. Pokúste sa vyjadriť svoje nadšenie pomocou intonácie.
• Pri telefonovaní si neľahnite na stoličku, nevykladajte nohy na stôl. V poloľahu alebo polosede sa posúva uhol bránice, čím sa mení zafarbenie hlasu. Na tom konci drôtu určite uhádnu, že v tej chvíli ležíte. Jediné, čo takto môžete klientovi alebo zamestnancovi inej organizácie sprostredkovať pomocou telefonátu, je váš nezáujem a úplná ľahostajnosť.
• Pri odpovedaní na telefónny hovor nezabudnite pozdraviť volajúceho. V rôznych časoch dňa však používajte vhodný pozdrav: „Dobré ráno! Dobrý deň! Dobrý večer!".
• Pozdravením osoby, ktorá vytočila telefónne číslo vašej organizácie, dáte najavo, aký dôležitý je pre vás tento hovor a že vám konverzácia prináša radosť bez ohľadu na to, aké informácie počujete. Ale aj keď váš osobný postoj k osobe, od ktorej potrebujete zistiť nejaké informácie cez telefón, má negatívny význam, nemali by ste o tom hádať na druhom konci drôtu.

Existuje kategória ľudí, ktorí pri zdvihnutí telefónu bez akejkoľvek intonácie povedia „Ahoj!“, „Áno!“. "Počúvam!", "Spoločnosť (meno)!", "Na telefóne!". Nemali by ste sa stať takými telefónnymi dinosaurami“, pretože volajúci po takomto „pozdrave“ pravdepodobne neprejaví túžbu pokračovať v rozhovore. S najväčšou pravdepodobnosťou tiež sucho oznámi potrebné informácie a ukončí rozhovor.

Telefonický rozhovor po pozdrave obsahuje názov organizácie. Pri externých hovoroch nezabudnite uviesť celý názov spoločnosti alebo inštitúcie, v ktorej pracujete.

Existujú dva varianty oficiálneho pozdravu, ktoré sa vykonávajú v telefónnom režime:

Možnosť 1: s minimálnym prístupom.

Prijme hovor, pozdraví hovor, zavolá do organizácie. Príklad takéhoto pozdravu: „Dobrý večer! Redakcia časopisu "Raketka".

Možnosť 2: s maximálnym priblížením.

Táto možnosť poskytuje pozdrav, názov organizácie, meno osoby, ktorá odpovedá na hovor. Príklad takéhoto pozdravu: „Dobré ráno! Redaktori časopisu "Raketa" Nadiya Viktorivna počúvajú!".

Ktorákoľvek možnosť sa vám páči viac, použite ju. Obe možnosti pomáhajú tomu, aby osoba, ktorá odpovedá na telefón, vyzerala ako profesionál. Predplatiteľ bude mať rovnaký názor na organizáciu.

• Jeden z hlavných zákonov obchodná telefonická komunikácia spočíva v tom, že musíte odpovedať na prichádzajúci hovor po 2. alebo 3. zazvonení. „Telefónny“ personál, medzi ktorého povinnosti patrí vybavovanie telefónnych hovorov (telefónni operátori, sekretárky spoločností, pracovníci „horúcej linky“), sa toto pravidlo učí ako najdôležitejšie.
• Prečo sa neodporúča zdvihnúť telefón po prvom hovore? Všetko je vysvetlené veľmi jednoducho: človek si môže myslieť, že zamestnanec organizácie sa predtým nudil, nevedel, čo má robiť, a čakal na ďalší hovor. Počas niekoľkých sekúnd, ktoré máte pred druhým alebo tretím hovorom, odvrátite pozornosť od všetkého, čo ste robili predtým a plne sa sústredíte na prichádzajúci hovor.
• Odpovedanie na doručenú poštu po 4. alebo dokonca 5. hovore sa neodporúča z jednoduchého dôvodu, pretože volajúci môže stratiť trpezlivosť pri čakaní na odpoveď na telefóne. Počas tohto krátkeho časového úseku si predplatiteľ stihne vytvoriť „určitý názor na záujem spoločnosti o zákazníkov a schopnosť promptne reagovať na ich potreby a problémy.

Kto mal by sa najprv predstaviť do telefónu?

• Po vytočení požadovaného čísla neopakujte chyby tých, ktorí začínajú konverzáciu vetou: „Máte obavy (názov organizácie) “ alebo „Znepokojuje vás nejaká otázka.“ Takto začínajú telefonický rozhovor neistí ľudia alebo tí, ktorí chcú pôsobiť slušne. Prečo sú tieto frázy neúspešné? Ak rušíte (obťažujete)“ osobu na druhom konci drôtu, od prvých minút rozhovoru si vytvorí negatívny postoj k volajúcemu a samotnému hovoru.
• Automaticky to spôsobí pocit úzkosti, a tým si dáte dôvod považovať svoj hovor za nechcený, ktorý vás len odvádza od dôležitých záležitostí.
• Nevytvárajte nepríjemné chvíle pre seba a partnera frázami, ktoré znejú ako "Som nútený vás rušiť a rušiť vaše pohodlie, pretože potrebujem objasniť niektoré otázky."

Akou frázou začať konverzáciu? Pozdravte sa a predstavte sa. Môže to znieť napríklad takto: „Dobré popoludnie! Gennadij Pavlovič vám volá z tlačiarne."

Video:Etiketa obchodného telefonovania

Ako sa správne predstaviť na telefóne pri odchádzajúcom hovore vo firme, kancelárii alebo doma?

• Pri odchádzajúcom hovore sa nezabudnite opýtať, či s vami môže hovoriť váš partner. Koniec koncov, môže mať svoj zoznam úloh alebo plánovať stretnutia. S najväčšou pravdepodobnosťou bol pred zdvihnutím telefónu niečím zaneprázdnený a vy ste ho od tej činnosti odtiahli. Zvážte to pri telefonovaní na mobilný telefón.
• Keď sa predstavíte, neponáhľajte sa skočiť priamo do otázky, ktorá vás podnietila zavolať mu. Zistite, či má účastník rozhovor čas vás vypočuť a ​​len v prípade kladnej odpovede pokračujte v podnikaní. Týmto spôsobom ukážete, že si vážite jeho čas a postavíte sa v očiach partnera ako profesionál. Toto nemôže nevzbudzovať rešpekt voči vám a organizácii, ktorú zastupujete.

Ako aplikovať vyššie popísané odporúčania:

Možnosť 1: Najprv sa predstavte. Potom sa opýtajte partnera, či má čas si vás vypočuť a ​​oznámiť účel hovoru.

Možnosť 2: Predstavte sa, uveďte účel hovoru a až potom sa opýtajte, či si na vás účastník rozhovoru môže nájsť nejaký čas.

Ako správne pozdraviť klienta po telefóne počas obchodného rozhovoru?

> Ak nie ste iniciátorom rozhovoru:

• "Umelecké centrum Leonardo, dobrý večer, správkyňa Oľga, počúvam ťa."
• Ak sa vám zdá takáto fráza príliš dlhá, môžete sa obmedziť na skrátený pozdrav: „Leonardo Art Center, dobrý večer!“.
• Veľmi často môžete počuť takýto pozdrav: "Dobré popoludnie!". Takto sa však dá pozdraviť na osobnom stretnutí, no v obchodnej komunikácii sú takéto voľné frázy neprípustné.

Ak ste iniciátorom hovoru:

Predstavte sa, pomenujte svoju organizáciu alebo názov spoločnosti a opýtajte sa ak je čas vášho partnera

Video:Správne zoznámenie sa s klientom na telefóne

Ako osloviť správne telefonovať: frázy telefonickej etikety

Kľúčom k správnej obchodnej komunikácii po telefóne budú tieto frázy:

• Ak nie je to pre vás ťažké
• Ďakujem za váš čas
• Máte čas čakať na odpoveď? Budem musieť kontaktovať oddelenie zásobovania?
• Skontrolujem tieto podrobnosti a zavolám vám späť.
• Ďakujeme, že ste si našli čas na tento rozhovor.
• Ďakujeme, že ste si našli čas na náš rozhovor aj napriek vašej zaneprázdnenosti.

Nasledujúce otázky vám pomôžu objasniť informácie:

• Počujete ma dobre?
• Prepáč, nerozumel som. Prosím zopakuj.

Frázy telefonickej etikety

Ako správne ukončiť pracovný hovor?

Konverzáciu ukončite štandardnou otázkou, ktorá si vyžaduje jednoznačnú odpoveď:

• Zhodli sme sa teda na tejto otázke?
• Môžem predpokladať, že sme v tejto otázke dosiahli dohodu?
• Ako vám rozumiem (v tejto veci), môžeme počítať s vašou podporou?

Ako správne odpovedať na telefonáty v kancelárii aj doma?

Video:Ako odpovedať na telefonát?

.